Jakarta – BPJS Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 atau CX126 sebagai langkah untuk menyeragamkan standar pelayanan di seluruh Indonesia.
Program ini akan menjadi alat ukur sejauh mana prinsip pelayanan unggul diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Tujuannya bukan hanya menilai, tapi juga mencari praktik-praktik terbaik yang bisa ditiru oleh cabang lain.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan tuntutan publik terhadap layanan publik terus meningkat. Menurutnya, reputasi lembaga saat ini sangat ditentukan oleh pengalaman peserta.
“Di era keterbukaan seperti sekarang, customer experience itu menjadi penentu utama kepercayaan publik,” ujar Pujo, Sabtu (5/9/2026).
Ia menekankan, peserta JKN butuh lebih dari sekadar akses layanan. Mereka membutuhkan kepastian informasi dan konsistensi kualitas, baik saat datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat menggunakan kanal lain seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, hingga kanal digital.
CX126 sendiri mengusung prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Pujo menegaskan program ini bukan kompetisi untuk mencari cabang terbaik saja.
“Yang berhasil di satu tempat harus bisa menjadi inspirasi untuk tempat lain. Best practice yang sudah terbukti efektif harus kita replikasi agar menjadi standar bersama,” katanya.
Penilaian CX126 dilakukan secara menyeluruh dengan delapan pilar utama: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Uniknya, penilaian ini juga memasukkan suara peserta atau Voice of Customer sebagai komponen penting.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas layanan adalah bukti nyata kehadiran negara melalui Program JKN.
Menurut Stevanus, pelayanan unggul baru bisa tercapai jika seluruh jajaran bergerak dengan standar yang sama dan menjadikan kebutuhan peserta sebagai prioritas.
“CX126 harus dilihat sebagai proses belajar dan perbaikan berkelanjutan, bukan sekadar ajang penghargaan. Hasilnya harus menjadi aksi nyata yang terukur,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, tolak ukur keberhasilan JKN yang sebenarnya adalah ketika peserta di seluruh wilayah merasakan kemudahan dan keandalan layanan yang sama.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menyebut ukuran cabang bukanlah penentu keunggulan.
Menurut Akmal, pelayanan prima akan lahir jika lima elemen bergerak selaras, yaitu kepemimpinan, proses kerja, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan.
